É importante que se pratique a política de devoção total ao cliente. O cliente deve merecer maior cortesia e atenção que possa ser dada a ele. O cliente não é uma interrupção, mas sim a razão do nosso trabalho, do negócio da empresa. O cliente tem necessidades e nossa tarefa é preencher tais necessidades.
Ser cortês
O colaborador deve atender bem qualquer cliente. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve tratar como gostaria de ser tratado, com cortesia, entusiasmo e boa vontade.
Dar boas-vindas
O colaborador pode cumprimentar a todos com um sorriso. Esta é uma forma agradável de dar boas-vindas e facilitar a interação com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome.
Atender de imediato
Não atender na hora marcada ou deixar um cliente esperando são atitudes extremamente negativas. Atenda-o de imediato, mas se isso for possível mantenha o cliente informado.
Mostrar boa vontade
Mesmo fora de sua área de trabalho, o colaborador pode cumprimentar a todos, não só colegas de trabalho, mas também clientes ou qualquer outra pessoa que mantém contato com a Empresa. A gentileza não precisa se restringir-se ao setor daquele funcionário, mas deve estender-se a toda a empresa.
Dispensar atenção ao cliente
O colaborador deve fazer o cliente sentir-se bem-vindo. Tratá-lo como alguém importante, pessoalmente ou em relação a empresa. O colaborador deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.
Agir com rapidez
O tempo é importante, o cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais rápido possível. No entanto, não suporta a impressão de que o colaborador deseja ficar livre dele. Rapidez não é sinônimo de descanso ou irritação, mas sim, de competência.
Prestar orientação segura
Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do funcionário de atendimento. Se este não é a pessoa que melhor poderia atendê-lo, deve orientá-lo com clareza e cortesia. Iniciar um contato com a expressão em que posso servi-lo? É sempre positivo.
Evitar o uso de termos técnicos, siglas e abreviaturas
O colaborador pode ser competente e conhecer bem a terminologia técnica dos produtos com que lida, mas deve se abster de usar termos complexos diante de um cliente que os desconhece. Uma situação assim causa incompreensão, gerando novas perguntas ou constrangimento. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. O ideal é usar expressões simples, com voz modulada e clara. É importante ser paciente, as pessoas não são culpadas por não terem compreendido.
Não dar ordens
O colaborador jamais deve ficar dando ordens ao cliente. Use a expressão por favor ao fazer uma solicitação.
Chamar o superior imediato
Diante de um cliente imperioso e, muitas vezes em razão, procure ajudar, tente atendê-lo, mesmo numa situação adversa pode criar-se um clima negativo. Quando necessário, procure ajuda em escalões superiores. Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como não pode ou está errado.
Falar a verdade
A verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor que o colaborador assuma uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de estar escondendo informações ou omitindo problemas.
Atenção às reclamações
O colaborador deve ficar atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente e, no caso, deve encaminhá-las ao superior imediato, para exame e decisão.
Ser um cartão de visitas
O colaborador deve lembrar que sua imagem corresponde a imagem da empresa. Por isso, seu vestuário deve ser adequado e o material organizado. Uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visitas de uma empresa.
Cuidados pessoais
Cuidar de detalhes pessoais e usar bom senso, quando a situação exige, é fundamenta. Ficar atento à reação do cliente, sua interação, interesse, compreensão é fundamental.
