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Seja bem-vindo (a) ao Curso Básico de Atendimento ao Cliente.
O conteúdo desse curso foi pesquisado, revisado e elaborado pelo Prof. Esp. Fernando Rodrigues.
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O material deste curso está disponível apenas como parâmetro para os estudos. Sendo assim, é proibido qualquer forma de distribuição ou de comercialização do mesmo, sem que, para isso, se obtenha prévia e devida autorização do Estúdio Atenas EAD.
Introdução
Atendimento ao cliente
Para o Cliente, você é a empresa
Em um ambiente empresarial, de acordo com José Ivan Alves Xavier Ferreira, da CTI-Fundação Centro Tecnológico de Informática, um dos aspectos mais importantes está relacionado com a maneira de interagir com os clientes no sentido de atender as suas necessidades e expectativas, buscando satisfazer seus desejos a um preço que ele esteja disposto a pagar e com lucro para a empresa fornecedora do produto ou serviço. A qualidade do serviço, completa Ferreira, é um fator que última instância, determina a satisfação dos clientes, contribuindo para o processo de retenção destes clientes.
Doc Morey, cita em seu livro como falar ao Telefone estudos que mostram que de 20 a 50% das respostas para um 0800 são reclamações e metade dessas pessoas nunca mais compraram na empresa. Cada cliente satisfeito conta a aproximadamente 26 outras pessoas sobre sua experiência. No entanto, esses mesmos estudos mostram que metade dos que reclamam comprariam novamente se suas reclamações fossem resolvidas rapidamente. Já Nelson Blecher, na Coluna Marketing da revista Exame, de 04/04/2001, diz que, segundo pesquisas, repor um cliente perdido custa cinco vezes mais que mantê-lo.
O bom atendimento é um fator essencial para o sucesso da empresa, pois constitui a melhor publicidade prática, ajuda a obter vantagem competitiva, mantém sua clientela e, por fim, faz maiores lucros. Contudo, não é o único fator determinante; é uma condição necessária, mas insuficiente para o sucesso.
O colaborador precisa sempre ter em mente que é a ponte de ligação entre o cliente e a empresa. Para o cliente, o colaborador é a própria empresa. Dessa forma, quanto melhor for a relação estabelecida, maior é a garantia de que a empresa terá êxito em suas transações.
A forma como é realizada a abordagem, diálogo, questionamento, argumentação e a apresentação são fundamentais no processo de atendimento ao cliente. O objetivo é sempre o de entender, ou melhor, sempre que possível, superar as expectativas através da iniciativa, cortesia, atenção, ética e capacitação profissional. O bom atendimento, interação e cortesia são fundamentais para o processo de crescimento da empresa.
As 15 competências fundamentais do bom profissional
1) colocar-se no lugar dos clientes
Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.
2) entender a empresa e o setor
Compreender as operações de outras áreas, funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.
3) desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.
4) conservar a energia
Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.
5) dominar a tensão
Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.
6) comunicar-se bem
Ser articulado e diplomático, fazer perguntas pertinentes e utilizar curiosamente os comunicados por escrito.
7) prestar atenção
Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que eles dizem.
8) organizar as atividades de trabalho
Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, que inclui a decisão sobre propriedades e a solução simultânea de vários problemas.
9) estar sempre alerta
Lidar com informações rapidamente.
10) aplicar conhecimento e habilidades técnicas
Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta e ferramentas.
11) trabalhar bem em equipe
Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos com outros grupos de empregados.
12) demonstrar motivação pessoal
Ser atencioso, otimista e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiante e independente no trabalho.
13) resolver problemas
Ser capaz de resolver uma gama de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.
14) demonstrar confiança e lealdade
Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.
15) manter o profissionalismo
Apresentar-se bem, o que inclui numa boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma de profissional.
