Use a empatia
Reconheça o cliente imediatamente. Cumprimente-o e apresente-se. Crie um ambiente de simpatia e confiança. Sorria e mantenha-se entusiasmado.
Saiba ouvir
Faça perguntas para descobrir expectativas, problemas, desejos e necessidades do cliente. Escute com atenção para identificar a oportunidade de ser útil. E não interrompa.
Informe
Utilize com precisão o seu conhecimento sobre os produtos ou serviços da empresa do cliente. Demonstre segurança e decisão ao passar as informações.
Estimule
Desperte o interesse e a curiosidade pelos produtos ou serviços por sua empresa. Aproxime o produto ou serviço do cliente.
Construa
Inicie uma venda adicional de produto ou serviço que possa ser últil. Respeite e elogie as ideias do cliente.
Contorne objeções
Aceite objeções, deixe claro ao cliente que sua objeção é uma oportunidade para esclarecimentos. Não crie empecilhos. Reforce a argumentação de outro ponto de vista. Faça perguntas sobre fatos, e não sobre emoções. Diga ao cliente que você pode fazer por ele. Obtenha a concordância do cliente por meio do envolvimento e participação na resolução do assunto.
Finalize o atendimento
Resuma os pontos-chaves do atendimento (necessidades: benefícios do produto ou serviço, condições). Mostre seu interesse na resolução do problema do cliente.
Atendimento Telefônico ao Cliente
O telefone é uma das ferramentas de comunicação mais difundidas nas empresas atuais. Segundo Doc Morey, no livro Como Falar ao Telefone, aproximadamente 500 milhões de ligações telefônicas são efetuadas todos os dias. Dessa forma, milhões de empresas protejam diariamente suas imagens e reputações por meio de linhas telefônicas. Os clientes são conquistados e perdidos entre o segundo e o terceiro toque não atendido, na falha de solicitação de espera, em uma interminável transferência e na qualidade do atendimento.
A maneira como se conduz os negócios pelo telefone pode destruir ou ajudar a empresa. O modo de atendimento deve ser, ao mesmo tempo, profissional e pessoal para entender às necessidades dos clientes de uma sociedade mundial de tecnologia avançada. O estilo ao telefone, a estratégia de marketing e a capacidade de comunicação devem ser eficazes para suportar o estresse de empresa de hoje e de amanhã. Dedicar algum tempo para desenvolver técnicas para atender ligações, fazer marketing de produtos e serviços, para perceber intenções, qualificar os clientes, atender a necessidades, garantir o retorno da empresa e gravar mensagens eficientes irá poupar tempo – dos clientes – mais tarde, o seu.
Uso Adequado do Telefone
O telefone é um veículo, rápido e eficiente, que exige respostas rápidas e eficientes. Por este motivo, deve-se utilizar de todos os recursos disponíveis da central telefônica para facilitar, agilizar e melhorar a produtividade deste serviço. No momento em que o cliente liga para a empresa, que atende e a forma como faz, está passando a imagem da empresa, da organização, do seu atendimento telefônico e da importância do cliente. Neste momento a empresa é você.
Habilidades ao Telefone
A qualidade de um telefonema está ligada a voz, atitude, comportamento e vocabulário. Em um contato telefônico deve-se expressar sempre de forma simpática e positiva, amenizando eventuais descontentamentos dos clientes.
Atitude
Confiante e atencioso, prestativo e honesto, vibrante e entusiástico, positiva e profissional.
Comportamento
Adequado aos princípios e valores da empresa e da sociedade.
Sempre frases positivas
Aprimorar, ajudar, solucionar, qualidade, bom, ótimo, solução, excelente, aumentar, crescer, desenvolvimento, capacidade, eficácia, prontamente, solução, etc.
Controle seu tom de voz
Fale devagar, pronunciando claramente as palavras. A voz deve ser alta o suficiente para ser ouvida. Tenha um tom de voz sorridente, agradável e afetuoso. Ouça atentamente, selecione e certifique-se que a informação foi ouvida corretamente. Responda prontamente – responda para ter a certeza de que está ouvindo e entendendo. O tom de voz é indicador de nosso humor. É comum as pessoas conhecerem nosso humor melhor que nós mesmos porque elas ouvem nossas vozes de maneira diferente. O modo mais rápido de melhorar seu tom de voz é sorrir enquanto fala. O ouvinte não verá o sorriso, mas poderá ouvi-lo.
Atenda ao telefone rapidamente
Evite deixar o telefone tocar mais de três vezes. Atender rapidamente transmite uma forte mensagem de que você e sua empresa são eficientes. Seu cliente está ligando com uma preocupação. Quanto mais o telefone tocar, mais irá aumentar sua preocupação. Atender rapidamente acaba com o sofrimento de falta de controle e também transmite uma imagem rápida e eficaz.
Identifique seu nome e o da sua empresa imediatamente
Além de ser a maneira educada de atender ao telefone, também representa uma confirmação de que seu cliente está falado com a pessoa no local desejado.
Reduza o tempo de espera
Uma das coisas mais frustrantes para qualquer chamador é ser colocado na espera durante um longo período de tempo. Se você não conseguir a pessoa procurada ou se essa pessoa estiver em outra linha, verifique a cada 20 segundos se o chamador que continuar esperando ou prefere deixar uma mensagem.
Seja amigável
Sempre inicie com uma atitude amigável e prestativa. Isso elimina muitos sentimentos negativos antes que eles possam piorar. Além disso, transmite uma mensagem de preocupação e simpatia.
Tenha todos os recursos necessários disponíveis
Quando alguém liga com um problema ou uma preocupação, a última coisa que deseja é esperar você ficar pronto. Além de piorar uma situação potencialmente tensa, isso também transmite uma imagem de desorganização e incompetência. Tenha por perto listas de preços, especificações técnicas e outras informações pertinentes.
Utilize o nome do cliente
O nome de uma pessoa é mágico. Essa técnica deixa a ligação menos ameaçadora e mais informal. Questione, sempre o nome do cliente.
Expresse seu desejo de ajudar
Fornecer informações não é o suficiente. Fazer com que o cliente saiba que você deseja ajudar diferencia você da concorrência e serve como uma primeira impressão positiva.
Obtenha o maior número de informações possível
Lembre-se de que este é um de seus objetivos principais. Se você estiver em um sistema automatizado que requer informações para acessar outros arquivos, obtenha rapidamente essas informações. Também convém solicitar diversas informações em uma pergunta. Isso economiza tempo.
Seja compreensível em sua comunicação
Fale de maneira clara. É um desperdício resolver o problema do cliente e atrasar a solução devido a métodos de comunicação ruins. Desenvolva métodos verbais e escritos eficazes.
Seja fácil de lidar
Seja profissional na função de seu trabalho e em sua atitude. Identifique exatamente o tipo de ligação e decida o mais rápido possível como pode ser útil. Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Você precisa transmitir quatro pontos importantes ao cliente:
- Ele está fazendo um favor em ligar e você deseja melhorar a sua empresa;
- Você é um bom ouvinte e entende seu problema;
- Você conhece a empresa e o que o seu cliente precisa;
- Você irá resolver o problema de maneira rápida e eficaz.
Transfira as ligações apenas quando for necessário – quando o fizer, faça de forma correta.
Se possível, tente resolver o problema de seu cliente sozinho. No entanto, há momentos em que é preciso envolver outra área, ou o cliente pode ter ligado para a pessoa errada. Neste caso, explique ao cliente que o assunto deve ser tratado por outra área e que você está transferindo a ligação. Ao transferir a ligação, informe ao novo atendente o assunto que está sendo tratado com o cliente, evitando que ele necessite repetir a explicação do problema.
Desligue de forma gentil
Por fim, desligue o telefone de modo gentil. Independentemente de seu desempenho na ligação, se a última coisa que o cliente ouvir for desagradável, a conversa irá terminar de maneira negativa. Não destrua tudo nesse momento.
Conheça sua empresa
Você só estará no controle de suas conversas ao telefone se puder responder a uma variedade de solicitações, problemas e desafios. Conhecer todos os aspectos de sua empresa – suas áreas, seus produtos e suas funções dos funcionários de cada área – é essencial para exercer o máximo controle sobre suas conversas ao telefone.
