A Importância do atendimento ao público

Atender bem o consumidor é sempre importante, independentemente do tipo de negócio. É isso que vai determinar o sucesso da sua empresa, qualquer que seja o ramo de atividade. Basta reparar como um atendimento ao cliente de qualidade faz toda a diferença no seu processo de decisão de compra. É preciso estar preparado para, durante a jornada do consumidor, no micro momento de compra, ser capaz de proporcionar a melhor experiência possível.

Esse instante mágico pode definir se ele vai ou não se tornar cliente da sua empresa. Muitas empresas, porém, falham na hora de propiciar esse encantamento. Não é à toa, cada vez mais o público se queixa de atendimentos ruins (às vezes até grosseiros) que receberam tanto em lojas físicas quanto em espaços virtuais. Pelo mesmo motivo, aqueles que são bem tratados e recebem um bom suporte acabam se tornando fiéis à marca. E há grandes chances de voltarem para realizar novas compras e até indicarem a empresa aos amigos.

PRINCIPAIS FORMAS DE ATENDIMENTO:

A quantidade de formas de atendimento que você vai disponibilizar ao seu cliente depende muito do tamanho e da natureza do seu negócio. É claro que quanto mais canais em que os consumidores possam entrar em contato com sua empresa, melhor. Mas investir em muitas formas de atendimento sem preparo e equipe para dar conta pode não ser uma boa ideia. A empresa deve oferecer um bom atendimento ao cliente, seja qual for o canal. Conheça as particularidades de cada forma de atendimento e escolha as melhores para a sua empresa.

Telefone

Ter um contato telefônico é importante, principalmente se você vender online. Ter uma pessoa para tirar dúvidas e um call center faz o cliente ter mais confiança em comprar no seu site.

E-mail

Quando você disponibiliza um contato de e-mail, é importante que aja com rapidez nas respostas. Um estudo feito pela Forrester Research nos Estados Unidos mostra que 41% dos clientes espera uma resposta em até seis horas após fazer contato por e-mail. É fundamental que a sua empresa esteja preparada para corresponder a essa expectativa.

Chat online

Essa é uma das formas de atendimento que vai exigir de você uma estrutura maior de atendimento, assim como um software específico para atender quem está visitando seu site. O chat online também é importante principalmente para quem vende pela internet. De 15% a 20% dos clientes que usam esse tipo de atendimento acabam comprando após o contato, segundo uma pesquisa da Internet Retailer.

WhatsApp

O número de pessoas que utilizam o WhatsApp para diversos assuntos vêm crescendo cada vez mais, principalmente para pessoas que ficam mais ausentes de seus escritórios. Pode ser uma ferramenta essencial para alguns clientes, então que tal disponibilizar um número para sua empresa e aderir a mais esta ferramenta de atendimento?

Redes sociais

De nada adianta você ter presença marcada nas redes sociais com conteúdo relevante para seu cliente e não conversar com eles. Ficar sem resposta em redes como Twitter e Facebook pode chatear os consumidores. Por isso, seu papel aqui não é só compartilhar conteúdo, você precisa também resolver problemas e tirar dúvidas para criar um bom relacionamento com clientes.

COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO:

Não é só investir em várias formas de atendimento que você vai resolver essa questão dentro da sua empresa. Você deve estar focado em fazer um bom atendimento, seja qual for o canal. Confira as dicas do presidente do Instituto Brasileiro de Coaching, José Roberto Marques.

Entenda o cliente

Um fator que determina o excelente atendimento é o entendimento sobre o que o cliente quer. Faça perguntas, investigue, deixe que ele exponha seus problemas e se coloque no lugar da pessoa.

Faça um bom pós-venda

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido e tente manter um contato contínuo com ele. Crie formas de manter-se presente, seja por telefone ou e-mail, e coloque-se à disposição.

Trate o cliente pelo nome

No início da conversa, o profissional deve se apresentar falando seu nome e perguntando o nome do cliente. Assim, a pessoa cria um vínculo e a conversa se torna mais agradável.

Antecipação

Não espere que seu cliente peça, simplesmente ofereça o produto dentro de suas necessidades e perfil. Neste caso, a pesquisa de satisfação pode ser uma ótima alternativa para prever crises mais sérias.

Esteja sempre atento

Clientes são pessoas e, por isso, dar atenção nunca é demais. Mostre que você se importa com eles e trabalhe para que sua empresa possa melhorar a vida da pessoa.

O CLIENTE É O MAIS IMPORTANTE, POIS SEM ELE NÃO HÁ NEGÓCIO:

O cliente deve estar sempre no centro da operação. Afinal, sem ele não há negócio, não há lucros, não há nada. Jamais aja como se estivesse fazendo um favor aos seus consumidores. Para alcançar o sucesso, é fundamental dar à clientela a importância que ela realmente tem.

Atender bem é o primeiro e, provavelmente, o mais importante passo em direção a um bom resultado. Busque sempre tornar essa característica um item fundamental entre os valores da sua empresa. Um bom atendimento deve unir gentileza, agilidade e precisão nas informações. Ao comprar um produto, seja numa loja física ou online, quanto mais rápido o cliente recebê-lo (em casa ou no próprio local), por exemplo, mais contente ficará.

TIPOS DE CLIENTES

Não há uma fórmula de como agir com cada cliente, mas podemos mapear algumas ações que servem como facilitadores nesta gestão. Compartilho alguns tipos de clientes e como atendê-los:

Cliente decidido

Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo.

Dicas para atendê-lo:

Ouvir mais do que falar; fazer a venda rapidamente; Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; Não competir em conhecimento com o cliente; Realizar demonstrações curtas; Usar linguagem técnica; Ser prestativo.

Cliente indeciso

Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.

Dicas para atendê-lo:

Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; Deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo; Mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis; Ter à mão todo o material de apoio à venda, como manuais, panfletos e folhetos; No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra.

Cliente confuso

Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de muitas opções.

Dicas para atendê-lo:

Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades; Limitar desde logo o número de opções conforme a disponibilidade da loja e as próprias necessidades do consumidor; Argumentar de forma simples e persuasiva.

Cliente apressado

Dá monstras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.

Dicas para atendê-lo:

Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; Se necessário, trata-lo com objetividade e realizar um rápido fechamento.

Cliente sem pressa

É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.

Dicas para atendê-lo:

Mostrar calma, paciência e interesse; Limitar o número de opções para evitar indecisão; Estar preparado para repetir os principais argumentos de venda; Deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento da venda.

Cliente comunicativo

Deseja apenas estabelecer um simples contato social.

Dicas para atendê-lo:

Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas intenções de compra; Evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o processo de venda; Deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos produtos/serviços.

Cliente não-comunicativo

Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.

Dicas para atendê-lo:

Observar atentamente suas expressões e gestos; Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”; Elaborar um discurso que ele poderia assumir como dele mesmo.

Cliente atento

Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de fazer também muitas perguntas.

Dicas para atendê-lo: Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser cansativo; encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da venda.

Cliente desatento

Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.

Dicas para atendê-lo: Mostrar paciência; Limitar o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações; Procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e então concentrar-se numa escolha e fechar a venda.

Cliente que só diz sim

Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.

Dicas para atendê-lo: Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e fidelidade; Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um fechamento positivo.

Cliente “estrela”

Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.

Dicas para atendê-lo: Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa fazer; Dar toda a atenção que ele deseja; Evitar discutir ou dar motivos para tanto; Apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação; Procurar resolver os problemas por ele apresentados.

Cliente negociador

Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.

Dicas para atendê-lo: Ser prestativo e mostrar os benefícios do produto a ser vendido; Estar aberto a negociações, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança.

O cliente em uma negociação pode “passear” por vários dos tipos mencionados, cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor forma, buscando sempre o relacionamento entre as partes.

POSTURA ADEQUADA PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

A Postura no Atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. A postura está relacionada com o comportamento do funcionário, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais. Para obter uma boa postura é necessário unir dois pontos: o treinamento e a definição de um padrão de atendimento. A postura adequada se estabelece nas políticas das empresas onde devemos criar um perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar no próprio negócio.

Importante: A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional.

Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de POSTURA. São eles:

1. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo:
2. a) postura do atendente de manter os ombros e o peito aberto passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento;
3. b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado transmite ao cliente a humildade do atendente;
4. c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e segurança;
5. d) a fisionomia amistosa alenta um sentimento de afetividade e
6. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos.
7. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições ocorreram a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar dos três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
8. a) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL – que é o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
9. b) Entender o lado HUMANO – conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
10. c) Manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO – cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.

FATORES FUNDAMENTAIS PARA A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

FATORES FUNDAMENTAIS:

Um dos maiores desafios do mundo dos negócios é ganhar a confiança e a fidelidade dos consumidores. Nesse sentido, atender adequadamente os clientes é algo primordial, que pode inclusive ser determinante para o negócio alcançar muito sucesso ou fracassar. Dentro do contexto de Eficácia do Atendimento, vale destacar que essa é uma questão pertinente a todas as empresas, independentemente do tamanho e do setor. Destarte, é essencial dar atenção especial a alguns fatores para atender melhor e conquistar os consumidores.

• CONHECIMENTO: É princípio básico de qualquer forma de atendimento mostrar conhecimento sobre o assunto em questão. Não existe nada mais chato para o cliente do que ficar vários minutos esperando uma informação ou recebê-la equivocadamente. Por isso, demostrar que aquele tema é especialidade da empresa dando rapidamente diversos detalhes sobre ele é certamente algo muito bem visto. Para isso, é fundamental treinar toda a equipe e fazer com que todos os colaboradores se tornem amplos conhecedores do setor, pois isso mostrará aos consumidores o comprometimento e a seriedade da organização, o que seguramente agilizará todas as interações.
• EMPENHO E CONFIANÇA: Outro quesito primordial é ter interesse pelo cliente, mostrar empenho em ajudá-lo a solucionar o problema em questão ou suprir sua necessidade o mais rápido possível. Empresas que demoram a dar respostas ou não fazem isso com eficiência estão incentivando seus consumidores a procurar outras opções. Confiança também é algo fundamental, pois ajuda bastante no momento de lidar com reclamações e demostra ao consumidor que a empresa acredita em seu potencial. Assim, quando algo não acontecer como o esperado, o cliente vai entender que foi apenas uma eventualidade e que a organização irá resolver tudo rapidamente.
• PERSONALIZAÇÃO E USO DE FERRAMENTAS: Existem variados tipos de clientes, por isso, conhecer bem cada um deles é importante para que o atendimento seja personalizado e conciso, o que além de agilizar o relacionamento, mostrará que a organização está preparada para suprir efetivamente as necessidades de cada consumidor. Isso é algo essencial para que ele se torne fiel, pois se sentir totalmente à vontade e perceber que é importante para a empresa, são fatores que deixam qualquer cliente satisfeito.

CLIENTES: DIFERENÇA ENTRE ATENDER E TRATAR BEM

Num mundo onde os produtos em sua maioria são todos iguais, não raro do mesmo fabricante apenas com etiqueta trocada, é comum que ao falarmos em diferencial, pensamos logo no atendimento ao cliente. Comum também é o cliente chegar numa loja, ser recebido pelo vendedor com um largo sorriso no rosto, ter seus caprichos atendidos e, após a venda concluída, ver a máscara cair e ser deixado de lado. E coitado desse cliente se ele voltar para reclamar de um produto com defeito ou alguma dúvida… aí ele passa de “querido” a “rejeitado”. Exagero? Infelizmente não… É fácil entender esta atitude, pois no mundo comercial, tudo são números. O supervisor tendo que aumentar as vendas, o gerente querendo bater metas e o diretor com necessidade de reduzir custos e aumentar a margem de lucro. E no final do quiabo, o vendedor. Nesta confusão, poucos tentam entender a diferença entre atender bem e tratar bem um cliente. Tratar bem, é muito mais simples, alias, nem deveria ser uma qualidade, e sim, uma obrigação. Você não vai brigar com uma pessoa que lhe falou “bom dia”. Partindo do princípio que todos deveriam ser educados, e o ser humano é feito de relacionamentos constantes, atitudes simples como uma simpática saudação e uma conversa informal, já cumprem o papel. Pronto, o cliente foi bem tratado. Agora, atender bem, já é outra história. Vai desde o tratamento, a limpeza e organização do local, até o famoso pós-venda. Ou seja, o cliente já foi embora do seu estabelecimento, e continua sendo atendido. Este tipo de relacionamento é duradouro, faz com que ele seja fiel a você e a seus produtos.

APRESENTAÇAO PESSOAL

Que imagem você acredita que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas…? O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se fazem necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal.

Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles:

1. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
2. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;
3. Roupas limpas e conservadas;
4. Sapatos limpos; e
5. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.

Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona: “puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço?” A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente. Veremos o que devemos fazer para conseguir comunicar bem, o que evitar e qual o caminho certo a percorrer, para transmitirmos realmente aquilo que é a ideia original, sem erros.

Cumprimento Caloroso

O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza? Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de mão. O aperto de mão “frouxo” transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato. Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal-estar, traduzindo agressividade, invasão e desrespeito.

O aperto de mão “frouxo” transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato. Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal-estar, traduzindo agressividade, invasão e desrespeito. É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal. NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E AUTOMÁTICA.

Postura Inadequada

A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente. Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, o atendente:

• Se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação);
• Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
• Cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro);
• Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou tem cantina);
• Gritar para pedir alguma coisa;
• Se coçar na frente do cliente;
• Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).

Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:

• Se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;
• Receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
• Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;
• Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
• Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;
• Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
• Reclamar na frente do cliente;
• Lamentar;
• Colocar problemas salariais; e
• “Lavar a roupa suja” na frente do cliente.

Importante: o mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:

1. O senhor como cliente TEM QUE ENTENDER;
2. O senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR;
3. O CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS;
4. AÍ VEM ELE DE NOVO.

PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE ATENDENTE?

Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado bom da pessoa que atende o cliente. Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões (pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendimento), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente não volta mais. Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no pensamento e postura do atendente.

Os sete pecados no atendimento são:

1. Apatia;
2. Demora;
3. Tratamento frio;
4. Insensibilidade;
5. Desinformação;
6. Desrespeito; e
7. Ignorância.

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ENTRE CLIENTE E ATENDENTE

Dentro da melhoria de emissão e recepção, alguns aspectos devem ser considerados: Feedback: é um outro elemento importante da comunicação, ou seja, Feedback é o retorno ou resposta do que se pretende obter. Corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se sua mensagem foi captada pelo receptor. Outra forma de o receptor fornecer feedback ao emissor é por meio de terceiros, em forma de comentários.

O Olhar: os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos.

Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos? A resposta é simples: Gostar do que faz gostar de prestar serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo.

Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.

COMO O OLHAR REVELA A ATITUDE DA MENTE, ELE PODE TRANSMITIR

• Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de cabeça.
• Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.

A Aproximação – Raio de Ação: A Aproximação do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente de este ser cliente ou não. Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcionário estar ou não na sua área de trabalho.

Estes requisitos para a interação, a tornam mais eficaz. Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios.

Saber ouvir: ouvir é um ato consciente e positivo. Exige força de vontade. Quando se começa a ouvir, percebe-se que essa função representa considerável dispêndio de energia. Ouvir depende da concentração. Enquanto uma pessoa normal fala, em média, 120 a 150 palavras por minuto, nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. Consequentemente surge um mau hábito na audição: apreensão, que antecipam os pensamentos, antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor.

Já sei o que você vai dizer! É impossível saber o que alguém vai dizer, por inúmeras razões, das quais a menos importante é o fato de que, muitas vezes, a própria pessoa não sabe o que vai dizer; fala na medida em que os pensamentos ocorrem, para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. O homem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações.

A lógica do pensamento humano é imprevisível. Como estamos sempre propensos sempre mais a falar do que a ouvir, habituamo-nos a interromper, a qualquer pretexto, as pessoas que estão falando. O mais comum é antecipar o que a pessoa vai dizer. Há variedade desse mau hábito; a de planejar mentalmente o que vamos dizer, enquanto o interlocutor está falando. Nessa hipótese, a audição é prejudicada, pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração.

Por que ouvimos mal? O efeito é grotesco, principalmente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana na audição: fazer com que o outro fale. As observações são como as pedras preciosas; seu valor é determinado pela raridade. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição, quando haverá tempo para esclarecer dúvidas.

O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de falar”, pois quem fala não ouve. Ouvir ou falar não constitui uma oposição, mas sim uma contradição. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua, procurando ensiná-lo que ele deve ouvir mais e falar menos. Ouvir é um processo mais complexo do que parece, e constitui um elemento fundamental da comunicação interpessoal. Ouvir bem é:

• Não interromper o emissor;
• Fazer com que o cliente saiba que você está presente;
• Não se distrair;
• Entender a mensagem;
• Não pensar na resposta enquanto a outra fala; e
• Anotar os pontos básicos do que o cliente lhe diz.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO – FATOR DE GRANDE IMPORTÂNCIA

É difícil imaginar a vida em nossos dias sem o telefone. Ele se tornou um meio de comunicação tão necessário e conhecido que é praticamente impossível encontrar quem nunca usou pelo menos um telefone público. Mas ainda é grande o número de pessoas que não sabem tirar o melhor proveito desse instrumento.

PRINCÍPIOS BÁSICOS

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz. Saber usar o aparelho telefônico, portanto, é uma habilidade indispensável ao profissional. Este aparelho foi feito para se comunicar com as pessoas de forma rápida e objetiva. Mas as pessoas têm o hábito de ficar falando sem parar sobre assuntos que não tem nada a ver com os interesses da empresa. Quando você estiver ao telefone, utilize apenas para fins de trabalho.

Outras recomendações para o atendimento telefônico:

1. Ter à mão papel e lápis para anotações;
2. Ao anotar, é conveniente repetir nomes e números;
3. Tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome);
4. Tomar nota do número do ramal se houver;
5. Deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; e
6. Soletrar nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas.

Para aumentar sua concentração naquilo que estão dizendo para você no telefone, evite qualquer outra atividade. Os números telefônicos obedecem a uma regra para soletração: Ex. (095) 3623 – 9144. Zero, noventa e cinco (pausa), trinta e seis, vinte e três, (pausa), nove, um (pausa), quatro, quatro.

TONALIDADE DA VOZ

Na comunicação telefônica os interlocutores não se veem apenas se ouvem. Através da voz se expressam e transmitem mensagens e sentimentos. Portanto, é importante não apenas o que você diz, mas também como você diz.

Sua voz deve dizer: Eu sou cortês, diplomático, prestativo e competente.

Lembre-se que ao atender ao telefone você é a empresa para quem está do outro lado da linha, portanto: Sua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser segura, atenta, natural; o vocabulário deve ser correto, profissional; você deve ser agradável. Fale, portanto, devagar, claramente e evite o excesso de palavras como alô, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, ahnrã. Considere os seguintes fatores: pronúncia, articulação fonética, enunciação frasal, velocidade, altura, timbre e volume da voz. Evite a meiguice. (Um minutinho, favorzinho etc.).

IDENTIFICAÇÃO DO LOCAL

1. Ao atender ao telefone, nunca diga “alo” e sim identifique o nome da empresa, na qual você trabalha o seu, seguido de cumprimento cordial (bom dia. Boa tarde, boa noite) e diga “Em que posso ajudá-lo (a)? ”.
2. Quando você tiver ligado para o cliente, dê uma saudação, dê o seu nome e explique o motivo de sua chamada;
3. Dê um toque especial ao telefone, dizendo sempre o nome da pessoa com a qual está falando;
4. Fale com o telefone próximo à boca (3 a 5cm pelo menos), jamais o segurando pelo ombro;
5. Atenda com objetividade e rapidez as ligações, nunca deixando ultrapassar o terceiro toque, evitando que a pessoa fique do outro lado da linha esperando para ser atendida;
6. “Não estou entendendo poderia falar mais alto? ”.

SELEÇÃO DE TELEFONEMAS

Se, na empresa para qual você trabalha, a seleção de telefonemas é de sua responsabilidade, saiba antecipadamente com quais pessoas é possível contar quanto das chamadas e transfira a ligação para a pessoa certa. Quando o cliente não quer identificar-se, diga-lhe que a pessoa procurada não poderá atendê-lo se não lhe informar quem está telefonando.

Quando a pessoa não quer dizer o motivo do chamado, não se deixe influenciar por malandragens de quem diz que seu executivo sabe quem ela é, que o assunto é urgente e particular, ou que lhe peça que transfira a ligação rapidamente:

Ex: Por favor, transfira rapidamente a ligação para seu executivo. É assunto do interesse dele e é urgente.

Responda que seu executivo a instruiu para informa-se sobre o que o cliente quer dele, ou diga simplesmente que seu executivo não está recebendo telefonemas no momento, que deixe o número e o motivo de sua chamada que a ligação será feita quando possível.

Nunca esqueça de que todas as chamadas são importantes e muitas vezes o cliente externo nem sempre comparece em nossa empresa, e a primeira impressão que ele terá pelo telefone;

Evite:

• Uma espera interminável para sermos atendidos, pessoas que não sabem dar as informações de que necessitamos, um “passa –passa” de uma pessoa para outra, pouco caso…Cada um de nós deve ter mil e uma histórias para contar de um atendimento telefônico ineficaz de que foi vitima; mesmo que não seja o telefone de sua mesa que esteja tocando, fique atento! Se ninguém atender até o segundo toque, atenda você no terceiro.
• Ao atender uma ligação, anote o nome das pessoas e o recado para não esquecer e evitar vexames. Nunca esqueça de repetir a mensagem para que não haja dúvidas depois;
• Se o ramal da pessoa com quem você quer falar está ocupado, deixe recado ou ligue mais tarde. Não aguarde na linha;
• Se for passar um recado, anote o nome da pessoa que o recebeu, horário, e solicite à pessoa para repetir o recado que foi dado;
• Se você já estiver atendendo a um telefonema e um segundo telefone tocar, peça para o primeiro interlocutor aguardar e atenda ao outro (até o terceiro toque). Dê a opção de o segundo aguardar ou de você retornar à ligação em seguida;
• Durante a exposição do problema pelo cliente, anote as principais informações: nome, empresa, telefone, assunto, características principais, etc. Crie empatia com o cliente: chame-o pelo nome;
• Seja gentil, mas sem exageros. Use expressões como: “pois não” “muito obrigado”, “um momento”, “por favor”, “às ordens”, evite intimidades com as pessoas que você não conhece, como: “benzinho”, “coração”, “minha querida”, “fala amor”;
• Vista a camisa de sua empresa, demonstrando aos interlocutores que conhece bem o funcionamento dela. Evite dizer “isto não é comigo”, diga “vou consultar”, pois é bem melhor do que dizer “não sei”;
• Quando um cliente ligar e o problema não for com você e, além disso, você não tiver certeza com quem é, comprometa-se em ligar em seguida, passando a informação com segurança. Evite que o cliente entre num “passa, passa” por diversas pessoas;
• Quando tiver que fazer muitas ligações, procure dar uma ordem de prioridades, iniciando pela mais importante;
• Se a ligação não for para você, passe-a para a pessoa desejada, já dando o nome de quem ligou e o motivo da ligação, para que o cliente não precise contar o problema do zero;
• Ao transferir a ligação do cliente a um outro setor/pessoa, informe antes ao cliente o setor, o ramal e a pessoa para contato. Se a ligação se perder, ele saberá o que fazer para obter o contato;
• Se você se ausentar da empresa ou mesmo de sua sala, avise a telefonista aonde pode ser encontrado;
• Conclua a ligação com uma frase simpática do tipo: “Tenha um bom dia! ” “Obrigado por ter ligado! ”; e
• A linha está ocupada, o (a) senhor (a) poderia ligar mais tarde? “Não atendem no ramal solicitado. O (a) senhor (a) deseja falar com outro ramal?”.

Há pessoas que se enganam ao discar o número de sua empresa: não as atenda de modo brusco.

• É engano.
• Não é daqui.
• Com delicadeza, responda: Houve engano de sua parte ao discar.

ERRO MAIS COMUM AO TELEFONE

1. Uso de gírias (milhares);
2. Não identificar corretamente o local de trabalho, a empresa;
3. Não cumprimentar o cliente;
4. Longos silêncios ao telefone;
5. Ser rude (cortar a fala do cliente,) etc.;
6. Falar enquanto mastiga ou boceja;
7. Evite certos tipos de tratamento (meu amor, benzinho, querida e outros);
8. Demonstrar irritação na voz;
9. Demonstrar que está apressado; e
10. Confiar na memória e esta lhe faltar.

Código de Defesa do Consumidor – CDC

No passado, o cliente, aceitava passivamente produtos de baixa qualidade e até se submetia a atendimentos sofríveis, hoje seu perfil é outro. O cliente agora exige: aprendeu a comparar preços e a estabelecer melhor a relação custo/beneficio dos produtos, voltou sua atenção para a forma como é atendido, quer qualidade na prestação de serviços e tem uma visão mais clara de seus direitos de consumidor.

A tendência é que esse grau de exigência aumente, à proporção que as pessoas forem se conscientizando de seus direitos de consumidoras e cidadãs. Nesse ponto, o Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, em vigor no Brasil desde 1991, foi decisivo. Amparadas pela legislação, as pessoas passaram a se sentir mais seguras por terem quem as defenda quando se sentirem lesadas e, assim, não hesitam em ir atrás dos seus próprios direitos.

Eis o resumo das determinações do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

• Cabe ao fornecedor, e não ao consumidor, provar que o defeito do produto adquirido não é de sua responsabilidade;
• Se o consumidor adquirir um produto defeituoso e esse produto não for sanado, oferecem se ao consumidor três possibilidades: a substituição do produto; a restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente; o abatimento, no preço do produto, do valor proporcional ao defeito;
• Ao realizarem um serviço para reparar qualquer produto, as oficinas só poderão utilizar peças originais e novas, a não ser que o consumidor autorize o contrário, por escrito;
• O CDC impõe aos órgãos de defesa do consumidor a manutenção de “cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços”, uma espécie de serviço de proteção ao consumidor, em que os cadastros ficam à disposição dos consumidores para consultas sobre as empresas;
• O consumidor pode ter acesso às informações de cadastros, fichas, registros e dados pessoais arquivados sobre ele;
• Os orçamentos de oficinas vigoram por um período de dez dias, não podendo ser alterados. O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros, não previstos no orçamento;
• Os serviços colocados no mercado não podem acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e uso;
• Nas compras por telefone, incluindo aqui os consórcios, o consumidor pode desistir e obter seu dinheiro de volta num prazo de sete dias; e
• Pelo CDC, é proibido qualquer publicidade enganosa ou abusiva. E o consumidor está protegido contra não só essa prática, como também contra métodos comerciais desleais, como as liquidações que anunciam falsos descontos nas compras à vista.

O consumidor que necessitar apoio para fazer valer seus direitos deve procurar o Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor, conhecido como PROCON. Esse órgão do Governo Federal fiscaliza empresas e instituições, centraliza as denúncias de violação de direitos do consumidor e o representa na justiça. O padrão de atendimento que as organizações efetivamente proporcionam é definido pela percepção do cliente.

Por isso, tudo o que fizerem deve ser olhado pelo ponto de vista do cliente… “O mau atendimento a clientes é responsável por boa parte da desilusão que os clientes têm com uma organização.” O que os clientes querem? Como eles definem um atendimento excepcional? Bem, em primeiro lugar: os clientes querem que os escutem com atenção. Isso demonstra interesse e respeito.

Os clientes também querem que seus fornecedores assumam a responsabilidade. Não querem saber o que os fornecedores não podem fazer, nem de quem é a culpa. Querem que seus fornecedores os acompanhem ao longo do problema, até chegarem a uma solução. Os clientes esperam que seus fornecedores prestem atenção a detalhes. Se for possível, ao atender seus clientes, faça anotações enquanto ele fala. Depois, repita os pontos principais para que o cliente veja que entendeu corretamente. Cuide para que os detalhes estejam certos, e dê oportunidade ao cliente para corrigir dados eventualmente errados ou fazer esclarecimentos.

Os clientes querem sentir que são valorizados. Não se esqueça de dizer com sinceridade “Obrigado” e “É um prazer poder ajudar”. Embora possa já ter tido isso a 100 outros clientes naquele dia, aquele cliente também precisa ouvir isso. Finalmente, os clientes querem que se lembre de que eles estão gastando tempo e dinheiro com você, e que ambos são valiosos. Você não está fazendo nenhum favor a eles; eles é que estão fazendo um favor a você ao escolher a sua organização. Tudo que fizer precisa ser olhado pelo ponto de vista do cliente. Afinal, o padrão de atendimento que você efetivamente proporciona é definido pela percepção do cliente. Lembre-se: um atendimento excepcional só terá sido excepcional se o for na visão do cliente.

 

OBJETIVOS DO CURSO

Valorizar a carreira profissional e criar meios de reduzir as dificuldades na prática diária.

Cumpre destacar, porém, que esse curso é apenas o começo, cabendo ao aluno dar continuidade aos estudos, buscando compreender os processos que, diante do curto tempo disponível – que exigia um ensino dinâmico e objetivo -, foram brevemente analisados, ensejando, assim, maior aprofundamento.

FINALIZANDO O CURSO

Gostaria de agradecer a todos que participaram deste curso no Estúdio Atenas EAD.

Peço que PRATIQUEM, PESQUISEM e UTILIZEM, de fato, os conhecimentos aqui lançados para enriquecer ainda mais a sua prática profissional, considerando esse curso somente como o primeiro degrau em sua vida de estudante para estimular o seu aprendizado.

Obrigado e até a próxima!

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICAS / COMPLEMENTARES

• GLLESON, Kerry. O programa de experiência pessoal. São Paulo, ed. MakronBooks, trad. Eliane Ranner.
• PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: o recurso esquecido, 6. ed. São Paulo: Editora Nobel, 1989.
• SHAAF, Dick. Série Sucesso Profissional. Como Conduzir Negociações. São Paulo LTDA, 2000.
• WILLINGHAM, Ron. Cliente também é gente: cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer. São Paulo: CAMPUS, 1º ed., 2006.
• HTTP://www.enciclopédia livre /citar-google-referencia-bibliografica/>. Acesso em [2020?].
• HTTP://atendimento ao cliente.com.br/citar-google-referencia-bibliografica/>. Acesso em [2020?].
• Atendimento ao cliente. Disponível em <HTTPS://www.youtube.com. Acesso em [2020?].